“AI는 인간 상담사 대체 불가”···콜센터 직접고용이 필요한 이유는? > 상담문의

금융권 콜센터에서 인공지능(AI) 상담이 확산하고 있지만, 여전히 숙련된 상담사의 역할이 크다는 현장 목소리가 나왔다. 적절한 상담과 고객 개인정보 관리 등을 위해선 콜센터 상담사 직접고용이 필요하다는 지적이 제기된다.조승래·박홍배 더불어민주당 의원과 민주노총 공공운수노조 든든한콜센터지부는 5일 서울 여의도 국회에서 ‘AI발 고용위기와 금융권 콜센터 직고용방안’ 정책토론회를 열었다. 2021년 10월 기준 5대 은행 콜센터에선 상담사의 87.5%는 용역업체를 통해 간접고용된 상태다.발제자로 나선 우새롬 한국비정규직노동센터 정책연구위원은 “디지털 뱅킹의 성장과 AI 상담 도입의 영향으로 오프라인 영업 점포는 축소되는 한편, 콜센터 상담 업무의 난이도와 복잡성이 점차 높아지고 있다”며 “불안정한 AI가 1차 상담을 처리한 후 상담사가 복잡한 상담을 맡는 상황”이라고 했다.그러면서 “AI 상담에 따른 고객의 불편함과 불만이 증가하는 상황에서 고객만족도 향상을 위해서 장기근속...
검찰이 만취한 상태로 전동 스쿠터를 몬 그룹 방탄소년단(BTS) 멤버 슈가(31·본명 민윤기)를 약식기소했다.서울서부지검 형사2부(부장검사 추혜윤)는 10일 도로교통법상 음주운전 혐의를 받는 슈가를 약식기소했다고 밝혔다.약식기소는 검찰이 비교적 혐의가 가볍다고 판단할 경우 정식 재판에 넘기는 대신 서면 심리만으로 벌금이나 과태료를 부과해달라고 법원에 청구하는 절차다. 검찰은 구체적인 벌금 액수를 밝히지 않았다.슈가는 지난달 6일 오후 11시15분쯤 용산구 한남동 자택 인근에서 만취 상태로 전동 스쿠터를 몰다가 넘어진 채 경찰에 발견돼 도로교통법 위반(음주운전) 혐의로 입건됐다.사고 당시 슈가의 혈중알코올농도는 면허 취소 기준(0.08%)을 넘어선 0.227%로 확인됐다.도로교통법에 따르면 혈중알코올농도가 0.2% 이상인 사람이 운전을 하면 2년 이상 5년 이하의 징역이나 1000만원 이상 2000만원 이하의 벌금형에 처한다.

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