x 팔로워 “AI는 인간 상담사 대체 불가”···콜센터 직접고용이 필요한 이유는? > 상담문의

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x 팔로워 금융권 콜센터에서 인공지능(AI) 상담이 확산하고 있지만, 여전히 숙련된 상담사의 역할이 크다는 현장 목소리가 나왔다. 적절한 상담과 고객 개인정보 관리 등을 위해선 콜센터 상담사 직접고용이 필요하다는 지적이 제기된다.조승래·박홍배 더불어민주당 의원과 민주노총 공공운수노조 든든한콜센터지부는 5일 서울 여의도 국회에서 ‘AI발 고용위기와 금융권 콜센터 직고용방안’ 정책토론회를 열었다. 2021년 10월 기준 5대 은행 콜센터에선 상담사의 87.5%는 용역업체를 통해 간접고용된 상태다.발제자로 나선 우새롬 한국비정규직노동센터 정책연구위원은 “디지털 뱅킹의 성장과 AI 상담 도입의 영향으로 오프라인 영업 점포는 축소되는 한편, 콜센터 상담 업무의 난이도와 복잡성이 점차 높아지고 있다”며 “불안정한 AI가 1차 상담을 처리한 후 상담사가 복잡한 상담을 맡는 상황”이라고 했다.그러면서 “AI 상담에 따른 고객의 불편함과 불만이 증가하는 상황에서 고객만족도 향상을 위해서 장기근속...